【概况】 中国国际航空内蒙古有限公司（以下简称“国航内蒙古公司”）于2012年8月8日获得民航局筹建许可，2013年5月14日经自治区工商局注册成立，2013年11月18日获得民航局颁发的公共航空运输企业经营许可证，2013年12月30日获得运行合格证和运行规范，2014年1月8日实现首航运营。

截至年底，国航内蒙古公司在岗员工754人，设有15个部门，其中7个生产业务部门：运行控制中心、飞行部、客舱服务部、地面服务部、机务工程部、综合保障部、市场与服务质量部；8个管理支持部门：办公室、规划财务部、人力资源部、航空安全技术部、运行标准与飞行技术部、党群工作部、纪委办公室、保卫部。

2019年，国航内蒙古公司引进2架B737-800型飞机，继续湿租3架飞机，机队规模扩大至11架飞机，执行定期航线合计29条，累计开通航线40条，航线网络已遍布国内华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北和区内包头、乌海、赤峰、通辽、乌兰浩特、锡林浩特等主要地区和城市。

2019年，国航内蒙古公司完成运输生产飞行小时32358.85小时，同比增长19.64%，运输总周转量21200.93万吨公里，同比增长28.00%，旅客运输量214.27万人次，同比增长19.67%，货邮运输量11467.30吨，同比增长2.12%。实现营业总收入17.14亿元，同比增长22.7%，利润总额2.38亿元，同比增利6255.7万元。

【安全运行】 2019年，国航内蒙古公司自有飞机安全飞行21091小时、起落10870架次，湿租飞机安全飞行11268小时、起落5366架次。自有飞机上报不安全事件26起，未发生一般差错及以上级别不安全事件。年度安全考核指标达到T3值。

践行安全发展理念 国航内蒙古公司全年落实民航局党组安全运行平稳可控26项措施，分解制定10方面30条工作任务并列为年度重点工作；定期分析研究安全趋势、阶段性特点，把坚持安全底线、对安全隐患“零容忍”的要求落实到生产运行全过程；深入生产一线，把握安全生产趋势和员工思想动态，解决实际运行中存在的问题。

安全体系建设 国航内蒙古公司先后两次对运行体系手册进行系统修订，并通过补充运行合格审定和首次IOSA现场审计；建立基于风险的安全绩效体系，对各专业安全工作目标和绩效考核指标进行分解设定；加强安全管理机构建设，配备安全总监、总工程师，设立航空安全管理专职部门；将法定自查工作要求写入公司运行手册，建立法定自查绩效考核方案，发布检查员管理制度和优秀检查员奖励办法；加快生产领域数字系统应用，运行监控平台、SOC系统、数字化运行风险评估系统、生产智能指挥系统、EFB电子飞行包在各专业领域逐步推广使用。

安全生产过程管控 就重要时间节点和重点工作开展专项检查，就重要生产环节开展日常检查，年内公司层面实施现场检查所收集、发现的各类问题隐患均已整改完成；持续开展运行风险管理，监控各类安全数据和行业安全信息，及时发布风险提示，对内外部运行环境变化进行专项风险评估，落实人员培训、手册更新、政策制定、教员带飞等各项防控措施，前移管理关口；发挥法定自查对企业合规管理的重要作用，对标新版监管事项库和R5版FSOP检查单，于2019年12月开展覆盖公司各部门和区域单位的年度自查工作。

培养安全管理队伍 开展各类专项培训，选送管理人员参加安全管理人员初训复训；发挥安全教育实效，通过安全例会、微信群等各种渠道，向各级干部员工传达安全文件、剖析典型案例、提示运行风险；应用飞行品质数据开展针对性训练，对重点人员进行补充训练，就重点事件开展研讨和专题教育；及时管控不良趋势，针对重点事件开展专项调查与专题研讨，系统分析事件问题原因，举一反三；定期开展岗位练兵比武、应急演练、安全生产月有奖知识竞赛、安全宣传片观影等活动，提升全员安全意识。

夯实安保工作基础 制定《预防毒品管理规定》，完成公司全员毒品筛查工作；修订《背景调查规定》，建立员工个人诚信申报机制，完成内部员工涉及违法犯罪情况摸排工作；落实重点航线航班安保措施，对部分机场进行航空安保考察并完成协议签署；持续开展消防隐患排查整治。

【服务保障】 2019年，国航内蒙古公司总体旅客满意度得分82.1分，在国航对公司的服务质量管理考核得分每月均为100分；有效投诉率0.05件/万人次。

“便捷旅行”服务项目 彻底实现呼和全流程“无纸化”通关；完成6台CUSS机的更新工作，推出“一‘码’当先”特色服务，实现自助服务渠道的全覆盖。

服务风险管控 按月进行案例分析与风险预防，制定风险预防措施409条，投诉风险防控和服务改进实现动态闭环；提升投诉应急事件处置能力，妥善处置舆情风险事件；完善服务补偿标准，细化相关业务流程。

服务管理方式创新 开展旅客界面职业礼仪与技能专项提升工作，以新媒体形式创新服务培训宣传方式；建立公司常态化服务创新选树机制。

内部精品航线运行 各部门协作，加强精品航班运行监控和协调，及时反馈信息，加强对相应航站的协调力度，提升航线运行服务品质。

全流程服务品质提升 组织服务系统297名干部员工完成线上、线下学习培训，实施专项检查动态监控标准落地；通过各类服务创新项目与机上主题活动，继续深化“魅力内蒙古”机上服务特色品牌，持续提升空中服务品质；地面服务部借助智能生产指挥系统，优化各保障节点的接口与流程，提升地面生产运行效率与服务品质。

民航服务发展战略落实 开展“民航服务质量重点攻坚”专项行动，完成民航服务质量专项自查与整改，通过民航局交叉检查；针对民航局关于客舱安全管理的要求，调整机上服务程序，做好旅客沟通解释工作；根据民航机场服务评价方案，配合呼和机场通过局方评审；完成“诚信服务、放心消费”、文明旅游、民航信用宣传等各项民航宣传活动。

各项服务质量管理工作 完成CSM体系年度管理评审和内部审核，对发现的不合格项和观察项进行整改，在外审中未发现不符合项和观察项，动态完成14个体系文件的维护，根据组织优化情况实施CSM文件换版；全年完成服务检查85次，整改问题10条，持续发布质量工作简报、服务质量评价报告，为服务改进提供支持；全年共受理旅客投诉70件，结案率100%；持续开展服务奖惩工作；持续维护公司乘务员资格有效性，完成客舱乘务员月度实力评估、新乘务员训练合格证申办和危险品签注等工作。

（撰稿人：特日格乐  王力祥）